Contrôle qualité

La surveillance des appels ne consiste pas à pointer du doigt un agent afin de mettre fin à son contrat. Il s’agit de veiller à ce que les clients reçoivent le meilleur service client possible et d’aider les téléconseillers à améliorer en permanence le service fourni. Voyons, ensemble, quelques conseils qui pourraient aider à améliorer le contrôle qualité d’un centre d’appels.

Mettre en place une équipe interne de contrôle de la qualité

Nous disposons de notre propre équipe de contrôle qualité qui mesure en permanence le niveau de services offerts par nos agents. L’équipe de contrôle qualité se spécialise dans le coaching des agents autour des produits, des clients et de la meilleure façon de les positionner. Lors de la présentation d’un argumentaire de vente, il est essentiel qu’un conseiller sache tout ce qu’il y a à savoir sur le produit final et sur les besoins de l’utilisateur final. C'est pour cette raison que nous sommes catégoriques ! Nos agents doivent suivre un processus rigoureux pour devenir des experts en la matière. En mettant en œuvre le contrôle qualité, chaque agent dispose de suffisamment de coaching et de développement pour assurer la satisfaction du client.

Un bon contrôle qualité pour un meilleur service en centre d’appels

L’écoute côte à côte est également une bonne idée lorsque vous aidez les agents à développer leurs compétences. Ceci est particulièrement utile au début d’une nouvelle campagne lorsque les agents peuvent ne pas être totalement familiarisés avec le produit. En mettant en œuvre l’écoute côte à côte, un retour instantané est possible pour l’agent.

En mettant ces petites astuces en pratique, nous nous assurons de placer notre centre d’appels sur la liste des meilleurs. Il ne faut pas oublier que c’est la qualité de nos agents qui fait toute la différence. Un conseiller bien formé c’est un client satisfait et fidèle !

Ce que nous suivons chez Novocall :

• Enregistrement d’appels
  Il est très utile pour la surveillance des appels. Grâce à cette fonction, il est possible de contrôler l’attention que nos clients reçoivent, et comment nos agents agissent pendant les conversations.
• Avis de nos clients
  Dans ce cas, il est impératif de savoir comment nos clients évaluent le service que nous leur donnons. Pour cela, le plus facile, rapide et confortable pour le client est de répondre à une enquête de satisfaction. Normalement, cette forme de surveillance de la qualité est effectuée après un appel. Nos agents indiqueront au client qu’à la fin de l’appel il pourra évaluer l’attention reçue, et l’appel sera transféré vers un menu d’options qui lui permettra, via son clavier, d’évaluer l’attention reçue.
• Le contrôle des agents
  Il est important d’attaquer les défaillances qui sont commises par les agents et qui diminuent à la fois la qualité de l’appel et la satisfaction du client. L’idéal est d’écouter tous les appels, d’avertir l’agent des erreurs commises et de lui montrer comment les corriger, et de pouvoir suivre l’agent pour vérifier qu’il a compris le problème. Cela sera possible grâce aux outils de contrôle : grille d’écoute, feule de débriefe, matrice d’évaluation……etc.
• L’allocation d’un superviseur
  Inclure un profil de superviseur ayant la possibilité d’écouter les appels, d’intervenir uniquement avec l’agent ou de se joindre à l’appel sera l’un des moyens les plus efficaces d’avoir le suivi complet des agents. En outre, vous pouvez également enregistrer et détacher des agents en fonction des besoins en temps réel. Cela se traduira par une meilleure qualité de réception et de distribution des appels dans le centre d’appel.
• Motivation
  Pour améliorer encore la qualité, nous avons besoin d’un engagement de la part des acteurs. Pour ce faire, ils doivent être motivés pour apporter une réelle valeur aux appels. Une bonne option est de faire des commentaires positifs et personnels.
• Statistiques
  Enfin, il faut être toujours attentif aux erreurs que nous faisons, et à ce que nous pouvons améliorer. Pour cela, il est très utile d’avoir recours à la fonction de statistiques. Nous pourrons ainsi évaluer tous les appels manqués, les temps d’attente moyens, les appels abandonnés, par service, par agent, etc.